# Типы знаний в Knowledge Management

Опубликовано 12 июля 2023 г. · Теги: Управление знаниями, Базы знаний

> Важная штука, при разработке базы знаний.

Сейчас мы в Adesk проводим ревизию внутренней базы знаний и прокачку Customer Success отдела. Поскольку, появилась необходимость усилиться в этих областях менеджмента — стали искать у кого можно почерпнуть что-то полезное.

Вообще это наша привычка, искать профессионалов обладающих знаниями в тех областях, которые мы развиваем, а не делать с нуля «по чуйке».

Так мы наткнулись на базу знаний supprt.science, ребята, которые специализируются на прокачке отделов технической поддержки. Так вот у них есть своя база знаний в рамках их образовательного проекта supprt.school.

**[supprt.base](https://base.supprt.school/)** — база знаний о клиентском сервисе.

![Скриншот с данными из Support Science](https://fourier.rocks/posts/knowledges-types/knowlage-base-types.png)

Скриншот с данными из Support Science

Ребята выделяют два вида типов знаний, «фундаментальных» — это **Явные знания (эксплицитные/фактологические/алгоритмические):** и **Неявные знания (эвристические)**.

И вот тут мне немного не хватило, еще одной классификации, поскольку она оказывает существенное влияние на формирование структуры базы знаний, и позволяет лучше сегментировать её.

Когда мы формировали внутреннюю базу знаний и хэлп-деск, мы держали в уме, что в базу знаний неизбежно попадут три типа знаний — профессиональные, специальные и междисциплинарные знания.

## Профессиональные знания

Знаний, которые — относятся к профессиональной области. Как правило, они приходят с опытом в какой-либо деятельности ну и еще частично их можно получить в вузе.

Так например к профессиональным знаниям можно отнести:

> Для врача-дерматолога:  
> Какое лекарство нужно выписать пациенту, у которого дерматит редкой формы.
> 
> Для бухгалтера:  
> Как правильно заполнить декларацию по налогам.
> 
> Для дизайнера:  
> Как сделать автоматический лэйаут в фигме.

Профессиональные знания — знания, которые относятся к узкой профессиональной области.

## Специальные знания

Знания, которые относятся к конкретному месту, или явлению но необходимы всем участникам этой области.

> Например:
> 
> Знание бизнес-процесса согласования платежей в конкретной компании.
> 
> Знание того, где хранятся конкретные рабочие документы относящиеся к должности
> 
> Знание о том, к кому и по какому вопросу обратиться в конкретной компании.

Как правило, специальные знания, ограничены каким-либо фактором — область деятельности, и количеством людей, которые могут пользоваться этими знаниями.

Самый простой пример — это инструкция или регламент ухода в отпуск.

Он:

1. Применяется в конкретной организации.
2. Распространяется на всех сотрудников.

## Междисциплинарные знания

Знаний, которые не зависят, ни от компании, ни от круга людей, которые ими могут пользоваться. Чаще всего сюда попадают знания из области применения soft-skills, или областям не ограниченным конкретной организацией или сообществом.

> Например:
> 
> Как организовывать тайм-менеджмент.
> 
> Как ставить и принимать задачу.
> 
> Как подготовиться к публичному выступлению.
> 
> Правила орфографии и пунктуации.

## Как это применять при построении базы знаний

В первую очередь — это влияет на доступность тех или иных статей базы для сотрудников.

Так например статьи относящиеся к области **специальных** и **междисциплинарных** — находятся на более высоких уровнях доступа к ним.

Например доступ к статье о том, как уйти в отпуск — должен быть у каждого члена команды. Поэтому он попадает в раздел для всех.

Профессиональные же статьи, например техническая документация it-отдела, может быть не доступна всем сотрудникам компании, чтобы не засорять поиск лишней выдачей, тем кому эта документация не релевантна.

Что касается междисциплинарных знаний, чаще всего, они попадают в раздел связанный с обучением и прокачкой команды, так как это касается всех, но не в обязательном порядке.

Хотя могут быть ситуации, когда такие статьи появляются внутри конкретных отделов.

## Как это ложится в процесс разработки базы знаний

Понимание того, какой набор материалов к какой области знаний относится довольно хорошо помогает на этапе проектирования и ревизии базы знаний. Поскольку позволяет лучше понять, то, кто будет пользоваться материалами в базе знаний и кому реально нужен к ней доступ.

---

Страница на сайте: https://fourier.rocks/posts/knowledges-types/